Ćwiczenie #7
Rozwiązywanie konfliktów
Autorzy: Prof. Karmen Erjavec and Sabina Krsnik, MBA
20–25 minutes
Opis
Ćwiczenie rozwija umiejętności rozwiązywania konfliktów w wielokulturowych zespołach medycznych. Studenci ćwiczą rozpoznawanie przyczyn nieporozumień międzykulturowych i stosują strategie takie jak aktywne słuchanie, empatia i asertywna komunikacja, aby redukować napięcia i budować wzajemny szacunek.
Przewodnik metodyczny
Cele
Rozpoznawanie typowych źródeł konfliktów międzykulturowych w zespołach medycznych.
Stosowanie aktywnego słuchania i empatii w celu redukcji napięć w komunikacji wielokulturowej.
Okazywanie szacunku dla różnych kulturowych i zawodowych stylów komunikacji.
Rozwijanie asertywnych strategii komunikacyjnych wspierających współpracę przy rozwiązywaniu konfliktów.
Zrozumienie roli jasności komunikatów cyfrowych w zapobieganiu nieporozumieniom międzykulturowym.
Stosowanie aktywnego słuchania i empatii w celu redukcji napięć w komunikacji wielokulturowej.
Okazywanie szacunku dla różnych kulturowych i zawodowych stylów komunikacji.
Rozwijanie asertywnych strategii komunikacyjnych wspierających współpracę przy rozwiązywaniu konfliktów.
Zrozumienie roli jasności komunikatów cyfrowych w zapobieganiu nieporozumieniom międzykulturowym.
Oczekiwane rezultaty
Po ukończeniu tego ćwiczenia studenci będą potrafili:
Rozpoznawać i stosować skuteczne strategie rozwiązywania konfliktów międzykulturowych w zespołach opieki zdrowotnej.
Demonstrować empatię i aktywne słuchanie w komunikacji międzykulturowej.
Rozpoznawać ryzyko stereotypizacji i unikania w sytuacjach konfliktowych.
Stosować asertywną komunikację na rzecz szacunkowego i opartego na współpracy dialogu.
Rozpoznawać i stosować skuteczne strategie rozwiązywania konfliktów międzykulturowych w zespołach opieki zdrowotnej.
Demonstrować empatię i aktywne słuchanie w komunikacji międzykulturowej.
Rozpoznawać ryzyko stereotypizacji i unikania w sytuacjach konfliktowych.
Stosować asertywną komunikację na rzecz szacunkowego i opartego na współpracy dialogu.
Przebieg ćwiczenia
Etap 1 (ok. 5 min): odpowiedz na siedem stwierdzeń prawda/fałsz dotyczących strategii rozwiązywania konfliktów i sprawdź odpowiedzi. Etap 2 (ok. 12 min): przeczytaj cztery krótkie scenariusze zespołowe i dla każdego wybierz reakcję, która najlepiej odzwierciedla wspólne rozwiązywanie konfliktów. Etap 3 (ok. 3 min): napisz jeden krótki akapit w odpowiedzi na pytanie refleksyjne; Twój wpis pojawi się anonimowo na ścianie klasy.
Sposób realizacji
Indywidualna aktywność realizowana we własnym tempie w trzech kolejnych etapach.
Studenci realizują każdy etap, otrzymują natychmiastową informację zwrotną w etapach z automatycznym punktowaniem (1 i 2) oraz zamieszczają anonimową refleksję w etapie 3, widoczną dla współuczestników bez podawania imion.
Studenci realizują każdy etap, otrzymują natychmiastową informację zwrotną w etapach z automatycznym punktowaniem (1 i 2) oraz zamieszczają anonimową refleksję w etapie 3, widoczną dla współuczestników bez podawania imion.
Rola nauczyciela
Przedstawić koncepcję rozwiązywania konfliktów międzykulturowych przed rozpoczęciem ćwiczenia.
Po zakończeniu przeprowadzić krótką dyskusję refleksyjną, łączącą odpowiedzi studentów z ramami teoretycznymi.
Anonimowa ściana refleksji w etapie 3 ujawnia, które wybory były dla grupy najtrudniejsze — można ją wykorzystać jako punkt wyjścia do podsumowania.
Po zakończeniu przeprowadzić krótką dyskusję refleksyjną, łączącą odpowiedzi studentów z ramami teoretycznymi.
Anonimowa ściana refleksji w etapie 3 ujawnia, które wybory były dla grupy najtrudniejsze — można ją wykorzystać jako punkt wyjścia do podsumowania.
Podstawa teoretyczna
Ćwiczenie czerpie z teorii rozwiązywania konfliktów Deutscha i Colemana (2000) oraz Marcusa et al. (2011), którzy wskazują aktywne słuchanie, wzajemny szacunek i wspólne rozwiązywanie problemów jako kluczowe kompetencje w środowiskach wielokulturowych. Narzędzie trybów konfliktu Thomasa i Kilmanna (1974) pokazuje, jak różne orientacje kulturowe wobec rywalizacji, unikania lub ustępowania kształtują dynamikę zespołu. Teoria negocjacji twarzy Ting-Toomey (1999) wyjaśnia, jak kultury o wysokim i niskim kontekście (Hall, 1976) różnią się w zarządzaniu konfliktem i utrzymywaniu harmonii w relacjach. Łącznie ramy te stanowią podstawę ćwiczenia skoncentrowanego na empatycznej, asertywnej komunikacji jako najskuteczniejszej drodze do rozwiązywania konfliktów międzykulturowych w opiece zdrowotnej.
Zastosowanie praktyczne
Studenci stosują strategie rozwiązywania konfliktów w realistycznych scenariuszach klinicznych: reagowanie na pacjenta odmawiającego zabiegu z powodów kulturowych, interpretacja niejednoznacznych wiadomości cyfrowych w kontekście międzykulturowym oraz unikanie stereotypowych wyjaśnień zachowań kolegów. Etap 2 umieszcza studentów w zebraniu zespołu wielodyscyplinarnego dotyczącym nowego cyfrowego systemu informacyjnego, gdzie każdy z czterech punktów decyzyjnych odpowiada trybom konfliktu Thomasa i Kilmanna (współpraca, asertywność, unikanie, agresja).
Transfer wiedzy
Dzięki temu ćwiczeniu studenci uczą się przenosić teorię komunikacji międzykulturowej na codzienną praktykę kliniczną. Rozwijają nawyk zatrzymania się przed reakcją na postrzegany konflikt, wybierania empatycznych i asertywnych odpowiedzi zamiast unikania lub konfrontacji oraz stosowania ustrukturyzowanych technik deeskalacji szanujących zarówno wartości pacjenta, jak i standardy zawodowe.
Utrwalenie i refleksja
Które stwierdzenie lub scenariusz najbardziej podważyło twoje założenia?
Jak zareagowałbyś/zareagowałabyś inaczej na pacjenta lub kolegę z innej kultury po ukończeniu tego ćwiczenia?
Jakie konkretne kroki możesz podjąć, aby zapobiegać stereotypizacji w swoim zespole?
Jak zareagowałbyś/zareagowałabyś inaczej na pacjenta lub kolegę z innej kultury po ukończeniu tego ćwiczenia?
Jakie konkretne kroki możesz podjąć, aby zapobiegać stereotypizacji w swoim zespole?
Wymagane zasoby
Komputer lub tablet z dostępem do internetu.
Nie są wymagane dodatkowe materiały.
Nie są wymagane dodatkowe materiały.
Ocena / Ewaluacja
Kształtująca samoocena poprzez natychmiastową informację zwrotną w etapach 1 i 2.
Etap 3 nie jest punktowany i ujawnia zbiorowy proces uczenia się.
Opcjonalne podsumowanie nauczyciela może służyć do identyfikacji powszechnych błędnych przekonań w grupie.
Etap 3 nie jest punktowany i ujawnia zbiorowy proces uczenia się.
Opcjonalne podsumowanie nauczyciela może służyć do identyfikacji powszechnych błędnych przekonań w grupie.
Praktyczne wskazówki
Zachęcaj studentów do uważnego czytania każdego stwierdzenia i scenariusza — dystraktory są zaprojektowane tak, aby przypominały powszechne błędne przekonania.
Po etapie 2 poproś studentów, aby zauważyli, do którego trybu konfliktu Thomasa-Kilmanna najczęściej się skłaniali.
Po etapie 3 odczytaj próbkę anonimowych wpisów na głos, aby rozpocząć podsumowanie.
Po etapie 2 poproś studentów, aby zauważyli, do którego trybu konfliktu Thomasa-Kilmanna najczęściej się skłaniali.
Po etapie 3 odczytaj próbkę anonimowych wpisów na głos, aby rozpocząć podsumowanie.
Tematy do dyskusji
Kiedy unikanie jest właściwą reakcją na konflikt międzykulturowy, a kiedy jest szkodliwe?
Jak dynamika władzy w zespole opieki zdrowotnej wpływa na strategie rozwiązywania konfliktów?
Jaką rolę odgrywa kultura instytucjonalna w umożliwianiu lub utrudnianiu otwartego dialogu międzykulturowego?
Jak dynamika władzy w zespole opieki zdrowotnej wpływa na strategie rozwiązywania konfliktów?
Jaką rolę odgrywa kultura instytucjonalna w umożliwianiu lub utrudnianiu otwartego dialogu międzykulturowego?
Dodatkowe zasoby
Deutsch, M., & Coleman, P. T. (Eds.). (2000). The handbook of conflict resolution: Theory and practice.
Hall, E. T. (1976). Beyond Culture.
Marcus, A., et al. (2011). Cross-cultural user experience design.
Thomas, K. W., & Kilmann, R. H. (1974). Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument.
Ting-Toomey, S. (1999). Communicating across cultures.
Hall, E. T. (1976). Beyond Culture.
Marcus, A., et al. (2011). Cross-cultural user experience design.
Thomas, K. W., & Kilmann, R. H. (1974). Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument.
Ting-Toomey, S. (1999). Communicating across cultures.
Dodatkowe uwagi
Ćwiczenie opiera się na wcześniejszych modułach dotyczących empatii (Ćwiczenie 3) i budowania relacji (Ćwiczenie 4). Rozszerza repertuar studentów poprzez skoncentrowanie się na scenariuszach konfliktowych, wyposażając ich w ukierunkowane strategie na najtrudniejsze interakcje międzykulturowe, z jakimi mogą się spotkać w praktyce klinicznej.