Ejercicio #7
Resolución de conflictos
Autores: Prof. Karmen Erjavec and Sabina Krsnik, MBA
20–25 minutes
Descripción
Este ejercicio desarrolla habilidades de resolución de conflictos en equipos sanitarios multiculturales. Los estudiantes practican el reconocimiento de causas de malentendidos interculturales y aplican estrategias como la escucha activa, la empatía y la comunicación asertiva para reducir tensiones y fomentar el respeto mutuo.
Guía metodológica
Objetivos
Reconocer fuentes comunes de conflicto intercultural en equipos sanitarios.
Aplicar la escucha activa y la empatía para reducir tensiones en la comunicación multicultural.
Demostrar respeto por los distintos estilos culturales y profesionales de comunicación.
Desarrollar estrategias de comunicación asertiva que apoyen la resolución colaborativa de conflictos.
Comprender el papel de la claridad en los mensajes digitales para prevenir malentendidos interculturales.
Aplicar la escucha activa y la empatía para reducir tensiones en la comunicación multicultural.
Demostrar respeto por los distintos estilos culturales y profesionales de comunicación.
Desarrollar estrategias de comunicación asertiva que apoyen la resolución colaborativa de conflictos.
Comprender el papel de la claridad en los mensajes digitales para prevenir malentendidos interculturales.
Resultados esperados
Tras completar este ejercicio, los estudiantes serán capaces de:
Identificar y aplicar estrategias eficaces para resolver conflictos interculturales en equipos sanitarios.
Demostrar empatía y escucha activa en la comunicación intercultural.
Reconocer los riesgos de la estereotipación y la evitación en situaciones de conflicto.
Utilizar la comunicación asertiva para favorecer un diálogo respetuoso y colaborativo.
Identificar y aplicar estrategias eficaces para resolver conflictos interculturales en equipos sanitarios.
Demostrar empatía y escucha activa en la comunicación intercultural.
Reconocer los riesgos de la estereotipación y la evitación en situaciones de conflicto.
Utilizar la comunicación asertiva para favorecer un diálogo respetuoso y colaborativo.
Procedimiento del ejercicio
Etapa 1 (unos 5 min): responde a siete afirmaciones verdadero/falso sobre estrategias de resolución de conflictos y comprueba tus respuestas. Etapa 2 (unos 12 min): lee cuatro escenarios breves de reunión de equipo y elige en cada uno la respuesta que mejor demuestre una resolución colaborativa. Etapa 3 (unos 3 min): escribe un párrafo corto respondiendo al aviso de reflexión; tu publicación aparecerá de forma anónima en el muro de la clase.
Modo de implementación
Actividad individual autónoma en tres fases secuenciales.
Los estudiantes completan cada fase, reciben retroalimentación inmediata en las fases con puntuación automática (1 y 2) y aportan una reflexión anónima en la fase 3 visible para los compañeros sin mostrar nombres.
Los estudiantes completan cada fase, reciben retroalimentación inmediata en las fases con puntuación automática (1 y 2) y aportan una reflexión anónima en la fase 3 visible para los compañeros sin mostrar nombres.
Rol del docente
Presentar el concepto de resolución de conflictos interculturales antes del ejercicio.
Tras su finalización, facilitar una breve discusión reflexiva que vincule las respuestas de los estudiantes con los marcos teóricos.
El muro de reflexión anónima de la fase 3 evidencia qué elecciones resultaron más difíciles para la clase — úselo como punto de partida para el debate.
Tras su finalización, facilitar una breve discusión reflexiva que vincule las respuestas de los estudiantes con los marcos teóricos.
El muro de reflexión anónima de la fase 3 evidencia qué elecciones resultaron más difíciles para la clase — úselo como punto de partida para el debate.
Base teórica
Este ejercicio se basa en las teorías de resolución de conflictos de Deutsch y Coleman (2000) y Marcus et al. (2011), que identifican la escucha activa, el respeto mutuo y la resolución colaborativa de problemas como competencias clave en entornos multiculturales. El instrumento de modos de conflicto de Thomas y Kilmann (1974) muestra cómo las diferentes orientaciones culturales hacia la competición, la evitación o la acomodación configuran la dinámica del equipo. La teoría de negociación de la imagen de Ting-Toomey (1999) explica cómo las culturas de alto y bajo contexto (Hall, 1976) difieren en la gestión de conflictos y el mantenimiento de la armonía relacional. En conjunto, estos marcos sustentan el enfoque del ejercicio en la comunicación empática y asertiva como la vía más eficaz para la resolución de conflictos interculturales en la atención sanitaria.
Aplicación práctica
Los estudiantes aplican estrategias de resolución de conflictos a escenarios clínicos realistas: responder a un paciente que rechaza un procedimiento por razones culturales, interpretar mensajes digitales ambiguos entre fronteras culturales y evitar explicaciones estereotipadas del comportamiento de los colegas. La fase 2 sitúa a los estudiantes en una reunión de equipo multidisciplinar sobre un nuevo sistema digital de información, donde cada uno de los cuatro puntos de decisión se corresponde con los modos de conflicto de Thomas y Kilmann (colaborativo, asertivo, evasivo, agresivo).
Transferencia de conocimientos
Al completar este ejercicio, los estudiantes aprenden a transferir la teoría de la comunicación intercultural a la práctica clínica diaria. Desarrollan el hábito de detenerse antes de reaccionar ante un conflicto percibido, eligiendo respuestas empáticas y asertivas en lugar de la evitación o la confrontación, y aplicando técnicas estructuradas de desescalada que respetan tanto los valores del paciente como los estándares profesionales.
Refuerzo y reflexión
¿Qué afirmación o escenario desafió más tus suposiciones?
¿Cómo responderías de forma diferente a un paciente o colega de otra cultura tras completar este ejercicio?
¿Qué pasos concretos puedes dar para prevenir la estereotipación en tu equipo?
¿Cómo responderías de forma diferente a un paciente o colega de otra cultura tras completar este ejercicio?
¿Qué pasos concretos puedes dar para prevenir la estereotipación en tu equipo?
Recursos necesarios
Computador o tableta con acceso a internet.
No se requieren materiales adicionales.
No se requieren materiales adicionales.
Evaluación
Autoevaluación formativa mediante retroalimentación inmediata en las fases 1 y 2.
La fase 3 no se puntúa y evidencia el aprendizaje colectivo.
El debate opcional del docente puede utilizarse para identificar concepciones erróneas comunes en el grupo.
La fase 3 no se puntúa y evidencia el aprendizaje colectivo.
El debate opcional del docente puede utilizarse para identificar concepciones erróneas comunes en el grupo.
Consejos prácticos
Anime a los estudiantes a leer atentamente cada afirmación y escenario — los distractores están diseñados para parecerse a concepciones erróneas frecuentes.
Tras la fase 2, pida a los estudiantes que identifiquen a qué modo de conflicto de Thomas-Kilmann se sintieron más atraídos.
Tras la fase 3, lea en voz alta una muestra de publicaciones anónimas para abrir el debate.
Tras la fase 2, pida a los estudiantes que identifiquen a qué modo de conflicto de Thomas-Kilmann se sintieron más atraídos.
Tras la fase 3, lea en voz alta una muestra de publicaciones anónimas para abrir el debate.
Temas de discusión
¿Cuándo es la evitación una respuesta apropiada al conflicto intercultural y cuándo es perjudicial?
¿Cómo afectan las dinámicas de poder dentro de un equipo sanitario a las estrategias de resolución de conflictos?
¿Qué papel desempeña la cultura institucional en facilitar u obstaculizar el diálogo intercultural abierto?
¿Cómo afectan las dinámicas de poder dentro de un equipo sanitario a las estrategias de resolución de conflictos?
¿Qué papel desempeña la cultura institucional en facilitar u obstaculizar el diálogo intercultural abierto?
Recursos adicionales
Deutsch, M., & Coleman, P. T. (Eds.). (2000). The handbook of conflict resolution: Theory and practice.
Hall, E. T. (1976). Beyond Culture.
Marcus, A., et al. (2011). Cross-cultural user experience design.
Thomas, K. W., & Kilmann, R. H. (1974). Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument.
Ting-Toomey, S. (1999). Communicating across cultures.
Hall, E. T. (1976). Beyond Culture.
Marcus, A., et al. (2011). Cross-cultural user experience design.
Thomas, K. W., & Kilmann, R. H. (1974). Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument.
Ting-Toomey, S. (1999). Communicating across cultures.
Observaciones adicionales
Este ejercicio se apoya en módulos anteriores sobre empatía (Ejercicio 3) y construcción de relaciones (Ejercicio 4). Amplía el repertorio de los estudiantes al centrarse específicamente en escenarios de conflicto, dotándolos de estrategias específicas para las interacciones interculturales más desafiantes que probablemente encontrarán en la práctica clínica.